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顧客本位の業務運営に関する基本方針



ユーミーLA少額短期保険株式会社は、「お客さま本位の安心と補償をお届けし、最も身近で信頼される少額短期保険会社を目指す」を経営理念に掲げ、お客さま本位の取組みの徹底を図るために、6つの基本方針を策定いたしましたのでお知らせします。


<6つの基本方針>

方針1.

「お客さま第一」にお客さまの声を意識し、お客さまに安心と満足を提供します。


 

私たちは、「お客さま第一」にお客さまの声を意識し、明るく生き生きと働くことで、すべての「お客さまの安心と満足」を実現するよう努めてまいります。

方針2.

お客さまに寄り添った商品・サービスの提供を行います。


 

私たちは、「お客さまの安心と満足」を実現するために、お客さまに適した内容となる商品・サービスの提供を行います。お客さまニーズ・ご意向に適した価値あるサービスを迅速かつ柔軟に開発し提供してまいります。

方針3.

お客さまへ重要な契約情報をわかりやすく適切にお伝えします。


 

私たちは、お客さまがニーズに合った商品を選び、安心と満足を実感いただけるよう、適切な保険募集及び契約管理を行ってまいります。

  • (1) お客さまに商品内容をご理解いただけるよう、説明方法等について工夫し、わかりやすく説明を行ってまいります。
  • (2) お客さまのご意向に沿った適切な商品をお選びいただけるよう、お客さまにとってわかりやすい説明に努めてまいります。
  • (3) ご契約後も、契約の継続・変更・解約等を迅速・適切に行い、お客さまの利便性の向上に取り組んでまいります。

方針4.

代理店によるサービスの品質向上に取り組みます。


 

私たちは、代理店を通じた販売においては、「お客さまの安心と満足」を実現するために、代理店へ委託する際の事前審査や委託後の継続的な教育・指導を通じて、サービスの品質向上に取り組んでまいります。

方針5.

お客さまに寄り添った事故対応を実践します。


 

私たちは、「お客さま第一」の立場に立って、事故に遭われたお客さまへの説明責任及び保険金支払責任を果たすよう努めてまいります。

方針6.

お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善等に活かします。


 

私たちは、お客さまの声を真摯にお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に耳を傾け、迅速かつ適切に対応してまいります。また、お客さまの声を品質の向上・お客さまの満足度の向上に活かしてまいります。


「顧客本位の業務運営」に関する具体的取組み



「顧客本位の業務運営」に関する主な具体的取組みは以下とおりです。 今後も、お客さま一人ひとりを大切にし、「お客さまから選ばれ支持される会社」として成長し続けるため、「顧客本位の業務運営」をさらに推進してまいります。


方針1.

「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします


 

当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまの不安とリスクに対して最善の解決策を提供することにより、お客さまへの責任を果たします

 
<主な具体的取組み>

(1)「お客さま」が事業活動の基点
・「お客さま」が事業活動の基点であるとの認識のもと、社員の具体的活動基準である「ユーミーLA少額短期 行動憲章」に「お客さまへの責任」を掲げ、全社へ浸透させています。
・また、「品質向上→信頼→成長→さらなる品質向上」のサイクルを好循環させていくことを経営計画に掲げ、品質の向上に絶えず取り組んでいます。
(2)「ユーミーLA少額短期 行動憲章」に込めた社員の想い
・「ユーミーLA少額短期 行動憲章」には、一人ひとりのお客さまとの接点を大切にし、一つひとつの仕事を心を込めて丁寧に行っていくという、社員の想いを込めています。そして、この「ユーミーLA少額短期 行動憲章」をすべての社員が実践しています。

方針2.

お客さまに寄り添った商品・サービスを提供します


 

当社は、社会環境の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客様ニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品・サービスを提供します

 
<主な具体的取組み>

(1) お客様ニーズを先取りした商品・サービスの積極的な提供
・社会環境の変化や技術の進展等により、多様化するお客様ニーズを先取りした商品・サービスの提供にこれまで以上に積極的に取り組みます。
(2) お客さまの利便性向上に向けた取組み
・商品・サービスをご利用いただく際の利便性をさらに向上させるため、スマートフォン(2019年3月末現在・開発中)やコンビニストア端末の活用(2019年3月末現在・コンビニストアにての保険料領収等稼働中)、ICT(情報通信技術)とう最新技術の活用等にも取り組みます。
(3) お客さま対応の改善取組み
・保険の提案から保険金のお支払いまで、お客さまへの一連の対応を適切に行えるかに留意しつつ商品開発を行っています。また、新商品発売後も、お客さま対応が適切に行えているかを定期的に確認しています。

方針3.

お客さまへご契約へのご理解・ご納得を得られる説明に努めます


  当社は、お客さまニーズに合った最適な商品をご選択いただけるよう、適正な保険募集および契約管理を行います。 (1) お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等に工夫し、わかりやすく説明します。 (2) お客さまのご意向に沿った適切な商品をご選択いただけるよう、お客さまの商品に関する知識、ご予算、ご契約の目的等を総合的に勘案して説明します。 (3) ご契約後も、ご契約の変更・解約等を迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性を向上させます。
 
<主な具体的取組み>

(1) わかりやすい説明に向けた取組み
① パンフレット等の改善
・パンフレット等、商品の説明ツールについて、お客さまの見やすさを重視した改善に取り組んでいます。具体的には、図表の活用や、どなたにも読みやすい文字フォントの導入のほか、専門的な用語・表現をリスト化し、解説をつけるなどの取組みを行っています。(2018年4月・2018年10月 改定)
・また、説明ツールがお客さまの視点でわかりやすい内容になっているか、社内の検証部門による点検を行っています。
② 高齢のお客さまへの対応
・高齢のお客さまには、より丁寧に説明し、ご希望に応じて親族にご同席いただく取組みを行っています。
③ 障害のあるお客さまへの対応
・障害の有無に関わらず、商品・サービスの内容をご理解いただけるよう、安定した声でゆっくりとはっきり区切ってはなす、カタカナ用語、専門用語を言い換えて説明する、筆談で丁寧に説明するなど、お客さまの状態に応じ柔軟に対話しています。
(2) ご意向に沿った商品を選んでいただくための取組み
・お客さまのリスクに応じた特約、付帯サービスのほか、保険料のお支払方法等のご契約条件について、お客さまのご意向を確認しつつ丁寧に説明しています。
・お客さまのご意向・ご予算にあった最適な商品選択となっているかをご確認いただくため、保険申込書を活用してお客さまと対話しながら、段階を追ってご契約手続きを行っています。
(3) ご契約後もご安心いただくための取組み
① ご契約後の利便性の向上
・パソコンで、ご契約内容・事故の対応状況・代理店の連絡先等のご確認や、お引っ越し時の住所変更ができる「Webサービス」を導入しています。
② ご契約の更改を十分にご検討いただくための取組み
・「満期のご案内」を満期日の3か月前までにご郵送し、満期までの間にお客さまに時間的余裕をもって更改内容をご検討いただけるよう取り組んでいます。また、お電話等により「満期のご案内」の到着やご契約条件の変更有無の確認、今後のお手続きの進め方等を連絡しています。

方針4.

代理店が行う業務の品質向上に取り組みます


  当社は、代理店への委託を判断する際の事前審査や、委託後の継続的な教育・指導を通じて、代理店が行う業務の品質向上に取り組みます。
 
<主な具体的取組み>

(1) 代理店への委託の考え方
・当社は、商品・サービスの提案や情報提供等の業務を、主に代理店を通じて行っています。
このため、代理店への委託にあたっては、質の高い業務を行うための体制の整備状況等、当社が求める水準に照らしてその適否を判断することとしています。
(2) 代理店への教育・指導・サポート (営業社員による1~2か月間隔の訪問)
① 保険商品に関する基本知識習得のための取組み
・お客さまを取り巻く様々なリスクや、当社の商品のラインナップ、各商品の補償内容等の知識を、代理店が習得できるよう教育や資料の提供等を行っています。
② お客さまをサポートするためのノウハウ向上の取組み
・お客さまのニーズに適した商品の提案・説明、事故への対応をはじめとするご契約後のアフターフォロー等、代理店がお客さまをサポートするためのノウハウについて、研修等を通じ、その向上に取り組んでいます。
・保険の満期が近づいていることをお客さまへ早めにお知らせするなど、お客さまにとって特に重要な活動が確実に行われるよう、日常から代理店とのきめ細かな対話を行っています。
③ 幅広いニーズにお応えするための取組み
・代理店がお客さまのニーズに幅広くお応えできるよう、事故・災害の防止・軽減策や、保険に関する法令や税務等、保険の周辺分野について、知識を得る機会を提供することにより、その支援を行っています。

方針5.

お客さまに寄り添った事故対応を実践します


  当社は、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相手の方に、迅速かつ丁寧な説明と適切な保険金のお支払いを行うとともに、お客さま第一の「心にまで向き合う事故対応」を実践します。
 
<主な具体的取組み>

(1) お客さまにご安心いただける丁寧かつタイムリーな説明
・事故に遭われたお客さまや事故のお相手の方に十分なご理解とご納得をいただけるよう、お支払いする保険金の金額、内訳および金額算定に至った理由について、わかりやすく説明しています。
・損害調査や事実確認等の結果、保険金のお支払いができない場合には、お支払いできない判断に至った理由および当社の判断に不服がある場合の対応方法をわかりやすく説明しています。
・・事故の受付から保険金のお支払いまでの一連の業務を適切に管理し、お客さまに対して、事故対応の進捗に応じてタイムリーな経過の報告や確認等を行っています。また、事故のお相手の方にも定期的に連絡を行い、状況等の経過を確認しています。
(2) 広域災害における迅速・丁寧なお客さま対応
・地震、台風、洪水、豪雪等の発生時にも、災害の規模に応じて事故受付センターとお客さまセンターの要員体制や運営体制を強化して、迅速に保険金をお支払いすることにより、お客さまの生活の再建に貢献しています。
(3) 多様なお客さまニーズに応える事故対応
・事故に遭われたお客さまの様々なニーズに応えるため、新たな技術を活用したサービスを展開しています。当社は今後も積極的にお客さまの期待に応えるサービスの開発に取り組みます。

方針6.

お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします


  当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。
 
<主な具体的取組み>

(1) お客さまの声一つひとつにお応えするために
・お客さまの声の数だけニーズがあると考え、お客さまの声を大切にしています。この声に一層お応えしていくため、今後も改善に取り組みます。


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